はじめて会ったのは、橋川さんが他部署から旅客サービス部に異動してきて、LL（手荷物業務）担当になったときだよね。

はい、西谷さんに挨拶をすると「Welcome！」と満面の笑顔で歓迎してくださったんです。当社は明るい人が多いのですが、そんな言葉をかけてくださったのは西谷さんだけだったのでインパクトがありました（笑）。それからも気さくに話しかけていただいたおかげで安心できて、部署のみなさんともすぐに打ち解けることができました。

私はみんなでワイワイするのが好きなので、思わずそんな言葉が出たのかなぁ（笑）。ただ、新しく入ってくる人がリラックスして、自分らしく働けるようにとは思っています。橋川さんの第一印象は、謙虚でコツコツ努力をする、がんばり屋さん。あまり気持ちを前面に出さないタイプなのかなと思っていました。一緒に働きはじめると、努力家であるのはイメージ通りだったんだけれど、とても明るく、まわりを元気にしてくれる存在で、自分の意見もしっかり発信する、芯の強い人だなと感じました。

面と向かってこういう話をすると照れますね（笑）。西谷さんもイメージ通りで、若手からベテランまでみんなに慕われている“愛されキャラ”。それだけでなく、仕事もバリバリされる尊敬する先輩です。

褒めてもらえるのはうれしいけれど、橋川さんが言う通り、本人が目の前にいると照れくさいね（笑）。

私が旅客サービス部に来てから、西谷さんはインストラクターとして指導してくださったんです。とてもわかりやすくて、どこが理解できていないのかを踏まえたうえでアドバイスをくださるので、スッと頭に入るんです。

まずは課題を明確にして、どのように教えれば解決できるのかを考えるようにしています。でも、答えをすべて教えるわけではありません。それでは記憶はできても、本当の意味で理解するのはむずかしい。ヒントをもとに自分で考えて答えを導き出すことで、知識が自分のものになる。橋川さんは最初から学ぼうとする意識が高くて、わからないことがあればどんどん質問する。話しやすい雰囲気づくりは大切にしていますが、橋川さんの積極性には感心しています。

わからないことをそのままにしておくと、後で自分が困ることになりますし、そうなるとまわりの方々の業務に支障をきたすことになるので、すぐに確認するように心がけています。基礎をしっかり学んだことで、はじめて現場に出たときは緊張したものの、思っていたより落ち着いて動くことができました。

私たちが担当しているLLは覚えることが多く、状況に応じて柔軟に対応する必要があるので経験が重要。先ほども言ったように、知識を行動に反映できるようになるには、いろいろなことにトライして、そこで見えてきた課題をひとつひとつクリアしていくことが大切だと思っています。

うまくできないことがあれば、「何が・なぜ・どうすれば」を考えて、次に活かすようにしています。

私がいつも意識していることをわかってくれていて、すごく嬉しいです。

LLでは、荷物を紛失、破損したお客様の対応も重要。

チェックインカウンターでの案内とは違い、お客様は大きな不安を感じておられるので、そこから信頼していただけるようにコミュニケーションをとるのは本当にむずかしいです。

そうだね。荷物の経路を辿って、関連する部署の方々に指示を出す必要があるので、お客様だけでなく、社内スタッフや受託している海外の航空会社の方々とのコミュニケーションも大切。できる限りお客様の要望に応えるように努めていますが、規則上できないこともあります。そういう場合は、プロとして「どうしましょう？」と相手に委ねるのではなく、「こういうことなら可能です」と提案するように心がけています。

そういった交渉力は、いつもお手本にさせてもらっています。仕事でうれしく感じるのは、やはり紛失した荷物を見つけたときです。不安そうにされていたお客様の表情がパッと安堵の表情に変わる。そうしたときに、お役に立てたという実感が湧いてきます。

お客様の荷物情報は、全世界共通のシステムで共有されていて確認できるようになっています。以前、ミラノ〜フランクフルト〜関西空港の便を利用されたお客様の荷物がなくなり、経路をたどって探しても見つからない。数日後、なんとなくアフリカのヨハネスブルグの空港を確認したら、そこにあった。そのときは思わず「よっしゃ！」と声が出ました（笑）。こうしたときにお客様から「ありがとう」と言っていただけることも多く、それがモチベーションになっています。

そうですね。社内の取り組みのグッドジョブカードとアサーションも、モチベーションアップや社員同士の関係構築につながっています。グッドジョブカードは、日々の業務のなかで「ありがとう」と感じたことをメッセージで送り、アサーションは自分の目標や考えを発信するのですが、些細なことでも言葉にすることで意識が変わるきっかけになるんです。

よくわかる。それにしても、橋川さんはすごく成長したと感じています。これからも持ち前のポジティブな姿勢を発揮して、チームを引っ張っていく存在になってくれることを期待しています。